世界を旅して見つけた夢

─憧れのトヨタで

「お客さまのために」働く日々

トヨタでは「お客さまのために」という言葉を大切にしています。その中で、私はお客さまの「幸せ量産」をミッションに掲げるカスタマーファースト推進本部のお客様関連部に所属しています。

当部では、相談センターに寄せられたお困り事を丁寧に把握し、それをタイムリーに解消・改善につなげています。具体的には、日々の入電対応を行い、それを支える相談センターの運営・企画、お客さまへの情報周知を強化する取扱説明書・FAQ作成、そして、私のミッションでもある声を分析・改善提案につなげるという業務があります。

私のミッションはお客さまの声を、相談センターを中心にSNSやアンケートなどから広く集め、多角度で分析し、改善を考え、行動することです。お客さまの声を車関連、あるいは販売店関連など内容ごとに分類し、お客さまからの声が多い場合でも、またたとえ1件でもお客さま目線で考え、関係部署と協力し、よりよい活動につなげています。

とくに相談センターにお電話までしてくださるようなお客さまはトヨタのファンと言っても過言ではなく、ファンの方々からの貴重なお声を聞き逃さず、車・販売・サービスの改善に活かすよう日々心がけています。

私がこの仕事をする上でとくに大切にしているのは、「お客さま第一のマインド」「Youの視点」、そして「現地現物の意識」です。まず何よりも、お客さまの立場に立って考えることが基本ですが、その周囲にはさまざまなステークホルダーが存在します。

たとえば、販売店の対応についてご意見をいただいた場合には、単に販売店へ伝えるだけでなく、お客さまの真のニーズや問題の発生原因など、事実をしっかりと把握することが重要です。そのためには、現地現物の精神で現場のオペレーションを深く理解し、課題や真因を見極めるよう努めています。こうしたプロセスを踏んだ上で、私たちがすべきことは何かを考え、関係部署や販売店などのパートナーとともに解決策を模索していくことを心がけています。

一部、お客さまの声というと「苦情」が想起されることも多く、メンタル的につらい部署、雰囲気の暗い部署をイメージする方もいると思います。私も、この部署に配属されるまではそんなイメージでした。しかし実際に働いてみるとまったくそんなことはなく、明るい雰囲気でメンバーみんなが支え合って働いています。お客さまからの声を受け止め、メンバー同士で「こうしてみたら？」「それだったら私も協力するよ」と相談し合いながら丁寧な対応ができるので、安心して業務に臨むことができます。

お客様関連部に配属されてから、大きく2つの業務に携わりました。1つめは、聴覚障害のある方向けのクルマづくりです。

この取り組みのきっかけは聴覚障害の方から2022年当時「車に何らかの危険が生じた際、警告音でしか知らせてくれないから、私たちにはわからない」とご意見をいただいたことでした。聴覚障害のある方がどんな運転をしているのか・どのようなお困り事があるのか現地現物で理解した上で改善することが望ましいと思い、聴覚障害のある方50人ほどに声をかけ、実際にお会いして運転時のお悩みを聞かせていただきました。

その結果わかったことは、聴覚障害の方々がいかに慎重に運転をしているかということでした。警告音が鳴るような事態に陥ることは少ないとわかった一方で、彼らがとくに困っているのはナビの音声案内であることが浮き彫りになりました。正面だけでなくバックミラーやサイドミラーもこまめに見て運転する方が多いので、それに加えてナビを見ながら運転することがとくに困難だということがわかり、今後よりよい車クルマづくりの考え方における大きなヒントになりました。

2つめは販売店での車検証お渡しに関するご意見です。車検証は新車が3年に1回、中古車が2年に1回更新が必要で、更新後2週間以内に新しい車検証を販売店からお客さまに届けなければなりません。しかし長期休み（GW・夏季休み・年末年始）に入ると、まもなく期限になり不安との声が寄せられておりました。

そこで関係部署からの協力を得て実際に複数の販売店に赴いてスタッフに話を聞き、現場で起きている課題やそれに対する優れた対処方法を収集しました。それらをまとめて情報を全国販売店へ発信し、関係部署からの積極的なフォローをしたところ、各店舗が対策を行うきっかけとなり、直近の長期連休はそのようなお困りのご連絡やご意見がなくなりました（トヨタ相談センター受付実績）。

長期連休でもお客さまにより安心してクルマに乗っていただけるようになり、販売店のオペレーションレベルもさらに向上するということでお客さまの幸せ量産に貢献することができました。「お客さま第一 = その仕事にプロになること」だとあらためて実感しました。

これらの経験を通じて、主体的にチャレンジする気持ちや行動力が身についたと感じます。お客様関連部の業務ではお客さまのお困り事や課題の度合いもさまざまなのでどんな対応をするか、どのように改善につなげるかはお客さまに寄り添って自分事化して考える必要があります。そのような経験を重ねる中で、現地現物の重要性にさらに気づき、仲間を積極的に巻き込んでさまざまな壁を乗り越えながらやり切る力が身についたと感じます。

お客様関連部で働いていて私がとくにやりがいを感じる瞬間は、自身が分析し、改善提案につなげた案件が直接クルマづくりや販売店オペレーションに反映された時です。アフターサービスの仕事なので、一見クルマづくりとは関係がないように見えるかもしれませんが、いただいたご意見が次のクルマづくりに活かされることも少なくないので、そこも当部の魅力の1つだと感じています。